分析iso管理体系认证审核的十个案例（下篇）。

#8

某电热水器厂市场部审核员了解客户满意度调查情况。市场部经理高兴地说:两个月前，我们刚刚进行了一次广泛的客户满意度调查，并在销售我们产品的商店发布了《满意度调查表》。因为人力不足，我们还请了一些学生帮忙。

审核员问：发了多少份调查表，回收情况如何？

经理:大概发了六七百份，基本都回收了。边说边叫小王拿来调查表。小工拿来一大堆回收的调查表。

审核员查看了调查表的内容，上面列出了很多问题，请客户回答，比如你对我们的产品质量满意吗？你对我们的产品售后服务满意吗？你对我们产品的改进有什么建议？等等。

审核员在翻看调查表时，发现三份调查表中，客户反映产品外观电镀层脱落。虽然不是关键部位，但是对美观影响很大；此外，客户反映热水出口漏水。

审核员问:这些调查表有统计分析吗？你怎么处理这些问题？

经理:最近因为工作忙，赶上了旺季，还没来得及处理。

市场部的质量目标规定:根据客户反映的问题，最迟应在两周内回答。

分析

两个月前进行的客户满意度调查至今没有统计分析，失去了调查的意义。不能只收集数据而不分析，这违反了标准8.4数据分析的组织应该确定、收集和分析合适的数据来确认质量管理体系的适用性和有效性……也违反了8.2.l客户满意度的规定。

审核员看到的三份调查表反映的客户抱怨工厂没有按照市场部质量目标的规定执行，违反了8.5.2纠正措施标准的组织应采取措施，消除不合格原因，防止不合格再次发生。以及评审不合格(包括客户抱怨)；

#9

某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，请咨询公司现场了解情况。在车间咨询师看到一个大搅拌罐，用煤火加热。车间主任说，基础油放在这个罐子里，我们加入添加剂，边加热边搅拌。

顾问问：为什么不用蒸汽或电加热，用明火？

车间主任说:由于我们目前资金紧张，我们不得不用煤火代替蒸汽加热。幸运的是，我们一直非常重视安全，所以没有问题。

顾问说：这样做明显违反了安全规定，应该改变设备。此时厂长插话说：其他公司也是这么做的，听说也通过了认证。

分析

煤火加热油罐明显违反了安全操作的规定。如果企业不改变这种做法，说明基础设施资源配置不足，不符合申请认证的基本条件。

本案违反了标准6.3基础设施和b)过程设备(硬件和软件)的规定。

#10

审某建筑公司业务部审核时，审核员查阅了公司承担的当地乡镇政府办公楼建设的相关文件。结果表明，该项目的中标日期为5月3日，施工现场的开工期为4月1日，公司与甲方签订的施工合同为4月20日。

审计员问业务部经理：这是怎么回事？

经理笑着回答:大家都知道这种事情，招标只是虚假的。与当地乡镇政府搞好关系，在施工许可证发放前进入施工现场，其他手续后补办。

按照国家规定，建筑业必须实行招标制度和公平竞争。

分析

这种现象在实践中经常看到。从质量管理体系标准的角度来看，公司明显违反了国家相关法律法规的规定，这也说明公司相关人员对应符合法律法规要求的意识太差。

本案违反了标准5.1管理承诺的a，向组织传达了满足客户和法律法规要求的重要性；